Monitoring Quality

Het monitoren van kwaliteit is de basis van de Airport I.Q. Monitor. De Airport Integrated Quality Monitor is een instrument voor het meten en het borgen van customer satisfaction.

Interviews
Zowel vertrekkende als aankomende passagiers worden betrokken in het kwaliteitsonderzoek op Amsterdam Airport Schiphol. Meerdere malen per jaar (in het hoog-, midden- en laagseizoen) wordt de kwaliteit op onze luchthaven gemeten met behulp van face-to-face interviews. Om een beoordeling van het gehele proces te kunnen geven, vinden de interviews aan het eind van het proces plaats.

Beoordeling door gebruikers
Een beoordeling van een faciliteit vindt alleen plaats door de daadwerkelijke gebruikers. Vertrekkende passagiers beoordelen deels andere aspecten dan aankomende passagiers. Belangrijke thema’s in het onderzoek zijn: wachttijden, vindbaarheid, vriendelijkheid personeel, hygiëne, faciliteiten en een overall oordeel.

Kwaliteitsperceptie
Er vindt een zorgvuldige steekproeftrekking plaats, waarin alle relevante doelgroepen op representatieve wijze zijn opgenomen. Op deze wijze is de kwaliteitsperceptie uit te splitsen naar de voor uw luchthaven belangrijke passagiersgroepen. Daarnaast is het mogelijk om de kwaliteitsperceptie te herleiden naar de verschillende locaties op uw luchthaven. Door een systematische onderzoeksaanpak zijn bovendien ontwikkelingen en trends in de kwaliteitsperceptie door de tijd heen traceerbaar.

Onderzoeksresultaten
De onderzoeksresultaten zijn snel na elke meting beschikbaar doordat de antwoorden van de passagiers direct in een handcomputer worden ingevoerd. Rapportage van de resultaten vindt plaats in de vorm van grafieken en overzichten. Hierin is de ontwikkeling van de kwaliteitsperceptie door de tijd zichtbaar. Om seizoenseffecten te nivelleren wordt gebruikgemaakt van een moving average. De beoordeling wordt afgezet tegen de gestelde target.