Perception management

De kwaliteit van een luchthaven wordt vastgesteld aan de hand van de perceptie van de passagier. Om effect te kunnen hebben op de kwaliteitsbewaking, moet de perceptie van de passagier worden vertaald in concrete aanpassingen en verbeteringen in het proces. Om dit te meten kunt u gebruikmaken van de Airport Integrated Quality Monitor van Schiphol Group. Dit is een instrument voor het meten en het borgen van customer satisfaction.

Processtandaarden
Schiphol Group heeft een ruime ervaring met het onderzoeken van verbanden tussen de perceptie van kwaliteit en processtandaarden op luchthavens. Het gaat daarbij vaak om onderzoeken naar verschillende soorten wachttijden, maar ook over loopafstanden of schoonmaakniveau's.

Het meten van ervaringen
De wereld aan ervaringen op een luchthaven wordt steeds belangrijker. Mar hoe weet u hoe deze ervaringen zijn? Hoe maakt u bijvoorbeeld het verblijf van een passagier zo aangenaam mogelijk en vrij van ergernissen? Hoe bereikt u dat de passagier inderdaad meer tevreden wordt? De Airport I.Q. Monitor geeft inzicht in deze complexe vragen, en biedt van daaruit werkbare oplossingen.

Aanvullend onderzoek
Vaak is aanvullend onderzoek nodig als gevolg van de Airport I.Q. Monitor. Wij hebben veel ervaring op dit gebied, vooral wanneer het specifieke aspecten van een luchthaven betreft. Bij ons komt u bijvoorbeeld te weten wat de achtergrond is van een negatieve ontwikkeling in de perceptie van de passagiers. Dit is bepalend voor welke aspecten van een product de grootste invloed hebben op de perceptie van kwaliteit van een specifieke faciliteit.Veel van de 'gewone' marketingresearch-bedrijven hebben hier minder ervaring mee.